对于大部分外贸人来说，谈客户几乎不是一次性谈成的，而是要进行多次的沟通。在沟通过程中难免会遇到各种问题，一些小问题容易解决，但有一些棘手的问题却不知该如何下手。

比如：

①客户收到样品后就“消失”，怎么办？

②如何在客户说你价格还行，但没下文时追单？

③如何面对客户提出会影响成本的新要求？

一起来看看吧~

情况一

客户收到样品后就“消失”

怎么办？

样品是订单前的的敲门砖，妥善处理好寄样事宜是外贸人成单的基础。但很多时候，样品免费寄出了，快递费也付了，之后客户就不理你了，没有下文了。

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分析原因

• 客户根本没有收到样品：因为快递派送等原因，客户没有收到样品。

• 跟进问题：客户的供应商是较多的，不太清楚每个样品的状态，没有主动提供单号、及时跟进的话，客户可能会忘了你。

• 质量问题：可能客户在收到样品后，他认为你的样品质量有问题。有时候并不是产品本身质量的问题，而是每个国家的质量标准不同。比如母婴产品类，美标和欧标的标准并不相同。

• 有收到更好的样品：客户可能有很多商家提供的样品，其中有比你的样品质量更好。

• 产品性价比不高：客户觉得你所提供的样品货不对板，或者期望很大，但是收到后不符合预期。

• 不喜欢：客户本身就是不喜欢这类产品，不合眼缘的情况也是有可能发生的。

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解决方法

• 寄样前充足准备：

  ①把文件放在一个塑料袋内再寄送，保证你的文件不会受损，以便客户查阅。注意塑料袋打孔，避免安全隐患。如果寄送一个很小的样品，也需用塑料袋装入，避免丢失。

  ② 一定不要忘了和产品一起寄名片，这样就避免了货不对人的情况。寄出后第一时间提供快递单号，让客户知晓样品已发出。

  ③快递寄出前请拍照：除了箱内的样品拍照以外，外箱也要拍照，这样能确保你寄出的样品和客户收到的样品是一致的。在外箱写清楚收件人，这关乎到客户能否收到你寄出的样品。

• 及时跟进客户：寄出样品后，第一时间邮件通知客户样品的寄送时间、样品图片、运单号等信息，多频次询问样品及订单情况。如果以上都做到了，客户却没有回应，再通过电话来跟客户沟通，确定客户是否收到样品。

• 请教客户原因，修正后重新寄送样品：在质量上没有问题的基础上，了解客户的市场需求，可以虚心请教客户哪里出现了问题，哪里还不太满意，能否给一个修改样品的机会。

  要注意不要找理由，不拉踩竞争对手，而是找差异点并改进。修正好样品再次寄出，注意此时不建议再收取样品费，并且要标注清楚样品做了哪些修正。

• 推荐其他优势产品：如果客户就是跟你的产品没有眼缘，这时候更建议你推荐其他产品。可以多和客户聊一些家常，拉近私人关系，这样更能争取到新的机会。

情况二

客户说你价格还行

但没下文，怎么追单？

很多外贸人会遇到这种情况：明明和客户谈的还不错，对价格也比较满意，但都临近下单了，客户却没有了消息。这时候外贸人往往会很慌乱，不知道该怎么办。想问客户，但又怕问得多了，客户会烦。

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分析原因

• 项目暂未确定：有时候客户的项目是需要一定程序的，所以不能给很肯定的回复，这时候只需要保持适当的沟通即可。

• 客户还在比较筛选阶段（供应商甄选）：客户会有很多合适的产品商家，这时候处于甄选阶段，在选择的过程中是需要综合的来考察商品，也没有办法给予肯定答复。

• 这是整个项目中的一部分，要等整个项目推进：你的产品也许只是客户整个项目的一部分。比如玩具品类，有的玩具是一整套，而你的产品只是其中一个，要等到一套全部确定才会给答复。

• 预算有限，等经费：有很多客户的预算经费是有限的，比如出去参展是有预算费用的，需要等经费下发才能有确定产品。

• 销售计划暂未确定：客户整个项目都已经确定好，但是没有给采购部或计划部反馈，采购部不知道这个项目具体的销售期，就无法下单。

• 项目不着急：有时候也会存在项目不着急的情况，有些项目是在一两年之后才确定实施，那客户就不会着急下单。

• 有更重要的项目在忙：也许对于你来说这个产品是你关心的项目，但是客户手上有更重要的项目在处理，这时候就会暂时搁置。

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解决方法

针对以上的7种可能的原因，MMC策略（Mail + Mail + Calling）可以帮你解决。

（1）、M（第一封邮件）：

如果之前的所有细节都做到位后，确认客户收到样品的第7天可以发一封邮件询问能否进行下一步。

可参照模板：

Dear XXX,

Following our previous discussion, I am pleased to inform you that most of the issues have been resolved, allowing us to move forward.

May I proceed with preparing the Proforma Invoice now?

Best regards,

XXX

（2）、M（第二封邮件）：

如果在发出第一封邮件之后，客户还是没有回复你，那么可以在第一封邮件发出的5天后，再发一封邮件询问情况。

可参照模板：

Dear XXX,

I hope this email finds you well. I wanted to reach out and inquire about the progress of our collaboration. If there is anything we can do to support you and ensure a smooth continuation, please do not hesitate to let us know.

Our team is fully dedicated to addressing any further concerns or requirements you may have. Feel free to contact me directly, and I will be more than happy to assist you.

Thank you for your attention, and I look forward to hearing from you soon.                                  

Best regards,

XXX

（3）、C（电话沟通）：

在第二封邮件发出后的第二天就可以跟客户电话沟通。也许客户遇到了一些困难，这时候一通电话是比较直接的。

交流模板（可上下滑动查看）：

Salesperson (S): Hello, may I speak with XXX, please?

Customer (C): This is XXX speaking. Who is this?

S: Good day, XXX! This is XXX from [Your Company Name]. I hope you're doing well. I just wanted to follow up on the email I sent regarding the progress of our collaboration. I understand that emails can sometimes get overlooked, so I thought it would be best to give you a quick call to discuss any updates or concerns you may have.

C: Oh, hi XXX. Thank you for reaching out. I haven't had a chance to respond to your email yet.

S: No problem at all, XXX. I completely understand. Emails can pile up, and it's easy to miss important messages. That's why I wanted to ensure we connect and address any questions or issues you may have. Is now a convenient time to discuss further?

C: Sure, I have a few minutes. What did you want to discuss?

S: Great! I wanted to check in on the progress of our collaboration and see if there's anything we can do to support you in moving forward. Our team is dedicated to ensuring a smooth continuation, and we value our partnership with you. If there are any concerns or specific requirements you'd like to discuss, please feel free to share them.

C: Actually, I had some questions about the timeline and pricing. Could you provide more information on that?

S: Absolutely, XXX. I'd be happy to address your questions about the timeline and pricing. Let's go through the details together and ensure everything aligns with your expectations. I want to make sure we provide you with accurate and transparent information.

C: That would be great. Thank you for your assistance, XXX.

S: You're welcome, XXX. It's my pleasure to assist you. I'll address your questions and provide the necessary information promptly. If you have any other concerns or need further assistance, please don't hesitate to reach out to me directly. We're here to support you throughout the process.

C: Thank you, XXX. I appreciate your proactive approach and support.

S: It's my pleasure, XXX. Thank you for your time and cooperation.

I'll be in touch shortly with the information you requested. Have a wonderful day!

C: You too. Goodbye.

S: Goodbye, XXX. Take care and speak to you soon.

情况三

客户突然提出会影响成本的新要求

怎么办？

客户在价格，规格等等所有事都确定好之后，突然让你去做某些改动（比如模具图纸的更新或修改，检验标准，包装细节）等，这些改变一定会增加成本，但客户要求价格不变，这种情况该怎么办？

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分析原因

• 市场变化：可能因为近期市场有了新变化，导致客户临时反悔。

• 客户性格：偶尔个别客户性格比较容易反复。

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解决方法

• 首先，就是要“夸”客户对待产品的尽善尽美的态度。

• 其次，说明更改的地方是很好的，让产品更加的完美。

• 如果改动并不尽人意，那就直接告知客户这样的改动可能会增加成本，并提供分析方案（一定要将预测风险告诉他，用一种他能接受的方式来呈现，比如品质、交期、价格、账期、沟通难度方面的问题）。这样不仅体现了专业性，还能让客户觉得你的态度很好。

总的来说，在与客户“谈判”的过程中要保持好心态，不要过于频繁“打扰”客户；在每一次的沟通中都要掌握好技巧，站在客户的立场提出相应的解决方案。

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